Сервис «Яндекс Такси» первым в России внедрил в свою службу поддержки технологию, которая сочетает большие языковые модели и ИИ-агента. О запуске Rozetked рассказали в пресс-службе компании.
«Нейросети не просто поддерживают контекст и диалог с пользователем, но и могут принимать решения и действовать самостоятельно — например, заново заказать такси или сообщить водителю о забытых в салоне вещах <...> Такой подход позволяет значительно перераспределить нагрузку, чтобы специалисты могли быстрее подключаться к сложным вопросам»— пресс-служба «Яндекс Такси»
Как отмечают в компании, после внедрения технологии скорость ответа пользователю в службе поддержки выросла в полтора раза. В неделю нейросети самостоятельно решают в среднем более чем 450 тысяч вопросов, не привлекая специалиста к диалогу.
Оператор подключается к чату по сложным и чувствительным обращениям или в случае, если нейросеть не уверена в своем ответе — такие запросы переводятся на специалиста автоматически.
В основе технологии — четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет свою функцию:
- когда в службу поддержки приходит запрос от пользователя, первая нейросеть решает, нужно ли передавать его человеку или на него может ответить модель;
- если она определяет, что вопрос может быть решён без участия специалиста, то отправляет его другой нейросети, которая использует RAG-подход — обрабатывает информацию и обращается в специальную базу знаний, где находит похожие кейсы и документацию, релевантную ситуации;
- далее процесс переходит к третьей модели — ИИ-агенту, который непосредственно готовит ответ пользователю;
- за качество отвечает четвёртая нейросеть, модель-критик, чья задача заключается в проверке ответа на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации.
В 2026 году «Яндекс Такси» планирует автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки не только для пользователей, но и для водителей.
Помимо этого, будут развиваться решения в сфере голосовой поддержки. В дальнейшем с помощью больших языковых моделей планируется автоматизировать работу поддержки разных сервисов «Яндекс Go»: «Самокатов», «Драйва», «Бери заряд» и других.