«МегаФон» будет подбирать оператора контактного центра специально под абонента
Учитываться будет возраст, пол, оценки и хобби оператора, а также стиль и темп речи.
«МегаФон» и Axenix разработают модель персональной совместимости операторов контактного центра и абонентов. Система на базе машинного обучения подберёт пары «абонент-оператор», в которых с наибольшей вероятностью возможно комфортное общение и взаимопонимание.
В декабре стартовал пилотный проект — модель эффективной совместимости формируется и тестируется. В следующем году модель уже будет использоваться в работе контактного центра.
Для определения совместимости ИИ учитывает возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок и хобби оператора. Также на результат повлияют стиль и темп речи, громкости голоса и особенности дикции. В итоге звонки будут распределяться не случайным образом, а с учётом совместимости оператора с абонентом.
Партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и используют их для обучения алгоритмов. В этом помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.