В октябре мы посетили родину бренда LG — Южную Корею. В рамках преcc-тура удалось пообщаться с руководителем международного подразделения по продажам и маркетингу техники для кухни, бизнес-подразделения бытовой техники и климатических систем LG ЕнгНам Ро.

Господин Ро начал свою карьеру в LG в 1990 году. До последнего назначения он успел поработать в подразделениях бытовой техники и климатических систем в России, Индии, Португалии и Венгрии.

Обширные знания компании позволили свободно отвечать на вопросы о приоритетах компании и российском потребителе, а также будущем бытовой техники, в частности сотрудничеству в этом направлении с «Яндексом».

У вас большой опыт работы в рынках разных стран. Какой рынок для вас оказался самым сложным? Почему?

Для меня самая сложная конкуренция была на российском рынке. Потому что мы вошли на него после распада СССР и когда только появились страны СНГ. На холодильном рынке уже были местные производители и занять своё место было сложно. Тогда наш бренд назывался GoldStar. В 1995 мы переименовались в LG, что тоже дало осложнения для развития. Большой проблемой был импорт товаров. Но мы всевозможными способами старались пробиваться на рынок.

В 1999 году, когда в России был экономический кризис, насколько мне известно, наши конкуренты ушли с рынка, а мы остались. После этого покупатели начали доверять нам. После этого в 2006 году мы построили в России местную производственную базу, что способствовало узнаваемости бренда. Также мы проводили специальные мероприятия, например фестиваль LG, чтобы донести до потребителя, что мы продаём не продукты, а бренд и качество.

Идёт ли компания LG на поводу у покупателей? Есть ли какие-то изменения, которые были продиктованы потребительским спросом? Примеры?

Да, у нас есть такие случаи. Особенно на российском рынке. Поскольку структура кухонного помещения отличается от корейского — они меньше. Поэтому мы специально разработали узкие холодильники шириной 60 см. В Корее такого продукта нет.

Мы сделали складную полку для кастрюль — такого тоже в Корее нет. Ещё микроволновая печь, чтобы вы могли сделать еду по своим рецептам. Узкие стиральные машины для ваших помещений. То есть мы работаем по запросам наших покупателей.

Покупателю интересен качественный товар. Именно поэтому мы много внимания уделяем совершенствованию процесса производства и уже готовых технологий. Это позволяет снизить количество брака.

Есть ли разница при организации работы (взаимодействие с сотрудниками, техника продаж и предпочтения потребителей) в разных странах. Или схема организации везде одинаковая?

В области научно-исследовательских работ, стратегий продажи и изготовления продукта — мы применяем одну тактику для всех регионов. Мы ориентированы на пользу покупателя. Мы создали свыше 30 исследовательских центров по всему миру. Они на месте исследуют предпочтения пользователей, эти данные мы применяем при производстве товаров. Также мы составляем общую стратегию, в зависимости от тенденций глобальных рынков.

Вернёмся к приоритетам российского потребителя. Что лучше продаётся: климатическая или бытовая техника?

Что касается ситуации Кореи, например, у нас возрос спрос на климатическую технику из-за проблем с воздухом. По поводу российского рынка, большую долю занимает бытовая техника, поскольку в России ещё много лесов и воздух заметно лучше.

Но в последнее время российские потребители начали обращать внимание на качественную жизнь, вполне вероятно, что спрос на климатическую технику возрастёт. Мы совсем недавно разработали компактный очиститель воздуха для улиц и автомобилей — появилась необходимость создания микроклимата. Поскольку везде асфальт, который увеличивает количество пыли, а подобная техника позволяет видеть и решать подобные проблемы.

Какая доля продаж встраиваемой бытовой техники и отдельностоящей. В Кореи и в России. Что популярнее?

Мне тяжело сравнить долю рынка Кореи и России, у меня нет полной информации. Но я знаю глобальный тренд. Сейчас на рынке кухонной техники где-то 20% приходится на встроенную технику и 80% на отдельностоящую. До последнего времени люди предпочитали отдельностоящую технику, но предпочтения начали менять в сторону встроенной.

У нас в России озабочены качеством продуктов. Как сохранить уровень и качество продуктов в холодильника LG?

Мы обратили внимание на усовершенствование инверторного линейного компрессора. Это помогло равномернее и точнее охлаждать продукты, что улучшило сохранность их свежести. Мы применили функцию LG DoorCooling+ — дополнительный поток холодного воздуха в верхней части холодильника для более быстрого и равномерного охлаждения. Свежесть продуктов напрямую зависит от попадания холодного воздуха и от снижения потерь.

Также мы разработали специальную функцию InstaView Door-in-Door, доступную для многодверных холодильников. С её помощью можно взглянуть на содержимое холодильника перед его открытием, чтобы минимизировать потерю холода. Достаточно дважды постучать по тонированной панели на двери.

Каким вы видите будущее бытовой техники? Будет ли она умнее человека? Проснулся ты утром, а чайник тебе сделал кофе, а холодильник еду. Если это возможно, как защититься от хакеров?

Я думаю, что этот вопрос нас всех интересует и придётся решить множество задач для усовершенствования техники. Мы уже разработали приложение ThinQ, благодаря которому мы смогли повысить связанность бытовой техники с искусственным интеллектом.

Кроме того, мы активно сочетаем эту технологию с популярными голосовыми ассистентами Google, Alexa от Amazon и «Алиса» от «Яндекс». Эти открытые платформы позволяют нам уже сейчас понять, как соединяется наша бытовая техника с системой. Пока мы только пробуем эту технологию интернета-вещей и мы пока единственные, чья техника имеет доступ к популярным платформам.

То есть это не далёкое будущее, мы уже видим как работает искусственный интеллект с бытовой техникой. У меня есть приложение ThinQ и я могу регулировать в нём температуру холодильника, не находясь дома или проверить уровень воды в увлажнителе воздуха. В Сингапуре мы уже выпустили пылесос, который распознаёт голосовое управление. Голосом можно регулировать мощность.

На счёт кибератак. У нас есть отдельная команда, которая занимается именно разработкой способов предотвращений подобных атак. На данном этапе мы удачно защищаем нашу технику от любых взломов.

В этом году на российский рынок вы выпустили свой первый продукт со встроенным голосовым ассистентом «Алиса» от «Яндекса». Им стала колонка. Планируете ли вы развивать это направление, выпуская новые продукты? Например, в США Amazon активно выпускает бытовую технику с помощником Alexa, а во всём остальном мире это пока не развито.

У нас есть большие планы по расширению сотрудничества с «Яндексом» в вопросе применения помощника «Алиса». Как я уже говорил, наша техника уже связана с помощниками Google и Amazon.

На российском рынке мы обратили внимание на большую долю «Яндекса» и решили сотрудничать именно с ними. Уже сейчас мы разработали технологию взаимодействия помощника с роботом-пылесосом, некоторыми моделями стиральных машин и очистителем воздуха. В дальнейшем будем расширять поддержку.

В последнее десятилетие двумя главными технологиями LG были Direct Drive и инверторная. Будут ли новые технологии в ближайшие 10 лет? Или это конец истории и ничего придумать нельзя?

Конечно, мы всегда должны стремиться вперёд. Глобальный тренд стремится к развитию технологий энергосбережения и применению ИИ, мы будем также двигаться в эту сторону.

Что касается холодильника и стиральных машин, которые играют важную роль в бытовой жизни покупателя, мы будем продолжать улучшать систему и функции.

Главная суть заключается в применении конвергенционной технологии — совмещении разных видов бытовой техники в одном продукте. Например, в холодильник мы добавим функцию очистителя воды или ледогенератора и так далее. Такое сочетание входит в наши планы. В прошлом месяце в США мы выпустили ледогенератор Ice-Ball — создаётся специальный лёд, который подходит для виски. Мы ориентируемся на потребителя в зависимости от регионов, как уже говорили раньше.

Вопрос по поводу духовых шкафов и варочных панелей LG. Какие есть особенности и отличие от конкурентов, на что стоит обратить внимание при выборе?

Мы недавно выпустили индукционную варочную панель и новую печь NeoChef с использованием технологии инвертора. Наши товары отличаются эстетичностью, мы обратили внимание на дизайн, чтобы техника хорошо вписалась в дизайн кухни.

Кроме того, у нас есть удачные примеры создания отдельного бренда встроенной техники — LG Studio или LG SIGNATURE. Мы стремимся к созданию премиальной техники, чтобы на кухне было комфортно.

Эстетика в вопросе создания бытовой техники — это каприз или необходимость? То есть вы сначала думаете о функциях, а потом уже о внешнем виде или наоборот? Что в приоритете?

LG работает с позиции клиента. И если посмотреть с этой точки зрения, то дизайн и функция идут вместе. Мы знаем, что покупатель не будет брать, если плохого качество товар, и не будут покупать, если некрасиво. Поэтому мы учитываем эти моменты поровну.

И как я уже говорил, LG продаёт не товар, а бренд. LG — это компания, которая имеет производственную базу на территории России, поэтому мы заинтересованы в партнёрстве с покупателем. Что скажут покупатели — то мы и сделаем.

Ключевые компоненты играют важную роль в производстве нашей техники. Поэтому хотим усилить не только послепродажное обслуживание, но и внедрить систему активного сервиса. Чтобы в процессе пользования нашими продуктами, покупатель мог общаться с брендом, например, на почту получать информацию об особенностях товара и задавать вопросы. Услуга называется ProActive — проактивные клиентские услуги.