Я редко пишу подобные статьи, поскольку чаще всего компании и бренды щепетильно относятся к своему имиджу и готовы пойти навстречу клиентам. Но сервис доставки наборов для приготовления блюд «Шефмаркет» смог меня удивить.
Немного предыстории
О сервисах доставки наборов для приготовления блюд знают далеко не все. Это блажь городов-миллионников, где подобный бизнес приносит максимальную выгоду. Если кратко, — сервис предлагает на выбор меню, блюда из которого вы готовите сами. Зачем так усложнять? Ну я, например, люблю готовить, а тут можно научиться готовить что-то новое.
Я долгое время ждал возможности попробовать подобные сервисы и сделал это впервые в 2020 году, когда подробно сравнил три популярных, написав отзыв на каждый. Почитать можно тут по ссылке.
Данный материал не был рекламным, просто мне было это интересно, и поскольку я за любой разнообразный материал, то вот он, готов. И чтобы был какой-то бонус, под обзором каждого сервиса в конце я указал ссылки на реферальные программы, которые чаще всего бывают у большинства компаний.
Стоит отметить, что делаю такое не впервые. Например, годом ранее, в 2019, была написана обзорная статья на сервис eSIM — тоже не рекламная, и тоже со ссылкой на реферальную программу. Этакий бонус, пусть и сопоставимый с размером гонорара от коммерческого размещения.
А что случилось-то?
После написания статьи я не раз заказывал наборы в двух сервисах — Elementaree и «Шефмаркет». Во втором чаще всего, но последний заказ был сделан летом 2023-го. Тогда я прекратил заказывать по нескольким причинам: качество снизилось (либо мне доставалось что-то не то); планировал переезд, некогда было этим заниматься.
Всё это время мне капали бонусы от подписчиков, которые читали мой материал и становились пользователями сервиса. Тратить сразу все бонусы нельзя (иначе там хватило бы на пару заказов), доступна лишь частичная оплата.
И вот, под конец 2024 года я решил возобновить заказы: зашёл в кабинет и обратил внимание на уведомления, где было написано, что в октябре у меня списали 11 542 балла. Причина — «скидка на заказ за баллы».
Причина не очень понятна, так как заказы я не делал. Может быть, у баллов есть время действия? Зашёл в описание программы, оказалось, нет, — баллы за новых клиентов доступны бессрочно. Сгорают только подарочные и кешбэк с заказов.
Написал в поддержку, спросил в чём дело, — ответ удивил. Оказалось, что в пользовательском соглашении (которое все читают, как и инструкции), есть пункт 11, где написано следующее:
«Размещение индивидуального кода на т.н. сайтах-купонаторах, агрегирующих предложения со скидками разных сервисов, а также на аналогичных или похожих ресурсах, в т.ч. на страницах социальных сетей, предоставляющих информацию о разнообразных скидках, напрямую запрещено настоящим Пользовательским соглашением».
На это ссылалась поддержка. А тот факт, что я просто написал отзыв со ссылкой, и что наш сайт не является агрегатором скидок, во внимание не принимался. То есть про них рассказали бесплатно, привлекли им десяток клиентов, а за это они не говорят «спасибо», нет, за это списывают бонусы и угрожают блокировкой (это тоже отражено в пользовательском соглашении).
Есть там ещё одна строчка, которая вводит в недоумение:
«Применение индивидуальных купонов разрешено исключительно в рамках личной коммуникации Покупателя с физическими лицами».
Когда вы в последний раз лично кому-тому передавали реферальный код для какой-то программы? Ощущение, что соглашение писали люди, которые совсем не знают, как работает реферальная программа.
По итогу поддержка не помогла ровным счётом никак. Просто повторяли одно и то же, пожелали хорошего дня и всё, на этом диалог закончился. Ну и меня ещё попросили оценить качество обслуживания — смешно.
К чему это?
Мне не жалко списанных бонусов; цель статьи не в том, чтобы заставить компанию их вернуть. Хочется, чтобы руководство компании увидело этот материал и задумалось — а верно ли выстроена работа с покупателями? А что они выигрывают с того, что заблокируют аккаунт человека, который приводил им клиентов? Стоит ли вообще тогда вводить реферальную программу, если есть десяток условий?
А PR-службам других организаций стоит обратить внимание на пример пофигистического отношения работы с покупателями. Жаль, что в целом подобные материалы/посты приходится писать и такие инфоповоды появляются, но чаще всего поддержка старается всё уладить. Тут же, видимо, либо не до этого, либо «и так всё хорошо, подумаешь, недоволен он чем-то!».
P.S. Я не призываю не делать заказы в «Шефмаркете», но сам к ним, разумеется, не вернусь.