Поддержке «ВКонтакте» — 12 лет! Семь историй от сотрудников

Поддержке «ВКонтакте» исполнилось 12 лет. Все эти годы её команда помогает людям разбираться в тонкостях платформы, делится советами и рассказывает, где провести праздники.

О Поддержке «ВКонтакте»

Команда Поддержки начала формироваться в 2011 году, сперва — из обычных пользователей. Это были самые любопытные и увлечённые ребята, которые больше других знали о технологиях. Они быстро разобрались в том, как устроена «ВКонтакте», объединились в большое комьюнити и начали помогать другим.

Разработчики «ВКонтакте» придумали инструменты, с которыми Поддержке стало легче принимать обращения. А её участников назвали агентами. С тех пор работники Поддержки помогают пользователям справиться с любыми вопросами, даже если они не касаются платформы, общаясь с ними на привычном и понятном языке.

С 2011 года агенты ответили более чем на 61 млн вопросов пользователей. Агенты остаются сердцем Поддержки — анонимные помощники, которые всегда рядом. Ко дню рождения «ВКонтакте» собрала семь историй агентов: о долгом пути в команду через бары и философские отделения вузов, о сбывшихся детских мечтах, об общении с герцогом Нормандии и Куртом Кобейном.

Агент # 33

Главный рабочий принцип агента # 33 — «Никто не должен уйти без ответа».

До «ВКонтакте»

Пробовал себя в разных сферах — от бармена до разработчика ПО и мастера по ремонту «яблочной» техники.

Как попал в Поддержку

Моя карьера «ВКонтакте» началась в 2020 году, но из-за учёбы в вузе пришлось уйти. После выпуска в 2022 году решил попробовать силы в Поддержке, о чём ни разу не пожалел. Устроиться с первого раза, увы, не получилось, но я отточил стиль в интерактивах сообщества кандидатов, и всё удалось :)

После вступления в команду Поддержки стало больше общения, улучшилось понимание некоторых процессов, я познакомился со множеством замечательных людей.

Самый забавный случай

Однажды ко мне пришёл пользователь с вопросом о качестве бриллианта в наших кольцах (один из цифровых подарков «ВКонтакте»), пришлось отвечать :) Ответ мой был таким:

«Приветствую! Благодарю за ожидание. Пожалуйста, не переживайте, это кольцо превосходного качества в роскошной коробочке непременно порадует получателя. Гравировку нанести, к сожалению, не получится, но оно и без неё выглядит прекрасно. Что касается камня, то это бриллиант размером 38 пикселей от лучших художников нашей платформы. С любовью и теплом, команда Поддержки „ВКонтакте“»

Агентский лайфстайл

Сбалансировать жизнь помогает планирование и использование ежедневника. Чем лучше записаны дела в календарике, тем проще всё успеть. В свободное от работы время смотрю фильмы, слушаю музыку, гуляю. Ещё я люблю фото. А вы часто фотографируете петербургский закат? :)

Как стать агентом Поддержки

Верить в себя, всё время продолжать развиваться, и обязательно всё получится. Главные качества, которыми должен обладать агент, — эмпатия, стрессоустойчивость, куртуазность и стремление к совершенству.

За последний год штат команды увеличился на 40%. В среднем в год на одного агента приходится около 29 000 вопросов.

Агент # 138

Приоритетный рабочий принцип агента # 138 — «Если можешь сделать хорошо, сделай ещё лучше».

До «ВКонтакте»

До работы агентом я училась в одном из петербургских университетов на специальности бизнес-информатика. После окончания пять лет работала на себя — визажистом.

Как попала в Поддержку

Попробовать свои силы в Поддержке мне предложила знакомая, которая уже очень давно была частью этого корабля. На тот момент меня привлёк свободный график, возможность работать из любой точки мира; хотелось попробовать свои силы в чём-то совершенно новом, бросить себе вызов. Я успешно сделала тестовые и попала в команду.

После вступления в Поддержку в моей жизни изменилось всё! Я стала писать «кЕш», а не «кЭш», профессионально поддерживать маму, когда она пересаливает борщ и расстраивается, постоянно объяснять своим друзьям, что не могу подарить им синюю галочку на Новый год. В общем, моя жизнь больше никогда не будет прежней.

В работе меня привлекают прежде всего удивлённые лица новых знакомых, когда говорю им, где работаю. Истинное блаженство!

Самый забавный случай

Как-то раз мне пришёл вопрос от пользователя: «Не кажется ли вам, что фильм „Великий Гэтсби“ — это продолжение „Титаника“, где Джек выжил, сменил имя и стал богатейшим человеком, который боится бассейнов?». Сказать, что мой мир перевернулся, — ничего не сказать. Мы рассуждали на эту тему в течение нескольких часов, выискивая пасхалки и отсылки; возможно, нам даже где-то удалось дотянуться до истины, но это останется нашей тайной :)

Агентский лайфстайл

Если хочется жить жизнь и что-то успевать вне работы, нужно выстраивать график поминутно. У меня так и получается. Запихать в часовой перерыв занятия по английскому, мейкап для клиенток, йогу и лежание на диване — изи.

В свободное время продолжаю заниматься бьюти-деятельностью — делаю макияжи. Успешно совмещаю эту работу с Поддержкой уже полтора года.

Как стать агентом Поддержки

Советов, как стать агентом, дать не могу. Скажу одно — тут классно, приходи, будем есть сырки в коворкинге.

С начала 2023 года Поддержка уже обработала на 47,46% обращений больше, чем за весь прошлый год.

Агент # 667

Приоритетный рабочий принцип агента # 667 — «Быстрая и эффективная помощь пользователям».

До «ВКонтакте»

Чем я только не занимался до Поддержки. Работал в автосервисе, мебельной компании, на 5D-аттракционе, в кинотеатре, на заводе… уф.

Как попал в Поддержку

Сначала в Поддержку попала моя подруга, она мне об этом рассказала. Меня заинтересовала сама перспектива попробовать попасть «ВКонтакте», а ещё я никогда раньше не работал удалённо — хотелось попробовать. Подписался на Jedi, готовился, изучал инфу, и в итоге всё получилось.

Самый забавный случай

Я в Поддержке меньше года, но уже много всего произошло. Из забавного: был как-то тяжёлый день, и тут попался вопрос от пользователя, где он осуждал поп-музыку и был недоволен количеством связанного с ней контента. Тогда у меня даже настроение поднялось, хотя я сам к поп-музыке отношусь индифферентно. И мой ответ пользователю попал в сообщество «Команда Поддержки ВКонтакте».

Агентский лайфстайл

Я люблю структуры и системы, поэтому мне нравится планировать всё заранее, а ещё — давать ответы сразу. В свободное от работы время занимаюсь музыкой — я вокалист в метал-группе. За 13 лет поучаствовал в семи (кажется) коллективах. Мне хотелось достигать чего-то нового, поэтому я постоянно шёл вперёд. Сейчас уже около четырёх-пяти лет пою в одной группе. Ещё люблю футбол, болею за миланский «Интер».

Как стать агентом Поддержки

Важно не просто прийти в команду, а именно стать агентом. В первое время это очень сложно, но главное — не сдаваться, и всё получится. На мой взгляд, агент должен обладать такими качествами, как эмпатия, терпеливость, трудолюбие и внимательность.

В 2023 году количество первичных ответов Поддержки, которые пользователи получают в течение 15 минут после обращения, увеличилось с 17,1 до 55,6%.

Агент # 37

Приоритетный рабочий принцип агента # 37 — «Сохранять эмпатичный подход».

До «ВКонтакте»

У меня небольшой опыт работы до «ВКонтакте». Примерно год был менеджером маркетплейса: создавал карточки товаров, занимался маркетингом, управлял логистикой.

Как попал в Поддержку

Вообще, это было мечтой… хм, детства? Пожалуй, да. Помню, как докучал агентам тех времён своими вопросами о смысле жизни, вселенной и всем таким. Хотелось быть таким же крутым и креативным в ответах. Не помню, где я нашёл ссылку на обучающее сообщество, но обучение лично для меня было тяжёлым.

Самый забавный случай

Очень люблю персонализировать ответы под конкретных пользователей. Например, было как-то обращение от пользователя по имени Курт Кобейн. Тут грех не написать при прощании «Smells like teen spirit, команда Поддержки ВКонтакте». Кстати, один из моих ответов попал в наш официальный «паблик».

Больше всего люблю, когда пользователь приходит с хорошим настроением и заряжает им тебя: кидает мемы, рассказывает анекдоты. Это случается нечасто, но хорошо помогает перевести дух.

Агентский лайфстайл

Считаю, что всё самое стандартное в рабочем расписании — залог успешной работы и отдыха. В Поддержке есть возможность выбрать график, и мой вариант — с утра до вечера с часовым перерывом на обед. Есть ребята, которые предпочитают работать вечером или ночью, но это не моё. Ещё мне кажется, чтобы всё успевать, важно работать на удалёнке: не нужно тратить время на дорогу и на всё, что с этим связано.

В свободное время я играю на гитаре, слушаю и пишу музыку. Кстати, люблю метал (нет, не ошибся, название жанра пишется с одной «л», и меня не переубедить).

Как стать агентом Поддержки

Внимательно изучайте материалы нашего сообщества. Лично мне потребовалось три года и три попытки, чтобы попасть в команду. Никогда не сдавайтесь. На мой взгляд, агент Поддержки должен быть ответственным, дисциплинированным, а ещё — иметь желание всегда прокачивать скиллы.

Один из важнейших инструментов Поддержки — Machine Learning. Нейросетевая модель анализирует вопрос пользователя и предлагает варианты ответа, которые затем смотрит агент. Если один из ответов подходит, он отправляет его человеку. ML помогает разрешать простые вопросы и сокращает время ответов. Агент, который использует ML, по скорости и объёму отработанных обращений может быть равен 3,5–5 агентам без этого инструмента.

Агент # 90

Приоритетный рабочий принцип агента # 90 — «Просто помогать».

До «ВКонтакте»

До «ВКонтакте» совсем короткое время был продавцом одежды на Невском, ещё пробовал свои силы как официант. Около пяти лет параллельно с Поддержкой работал диджеем. Когда устраивался «ВКонтакте», учился в вузе на пиарщика.

Как попал в Поддержку «ВКонтакте»

Агентом я работаю очень давно — с 2012 года. После попыток найти работу по душе был расстроен: то, что пробовал, не особо соответствовало моим способностям и тому, что хотел. Все варианты казались скучными, а вакансия агента попала в точку: я хорошо знал русский язык, довольно неплохо писал тексты, плюс это была любимая соцсеть.

В один из вечеров зашёл «ВКонтакте» проверить сообщения и увидел небольшой баннер с вакансией — подумал, а почему бы и нет? Заполнил анкету и благополучно забыл о ней. Примерно спустя месяц мне написал мой первый руководитель и отправил тестовые — я на них ответил и на следующий день получил предложение работать «ВКонтакте» :)

Самый забавный случай

Самое классное — когда приходилось нестандартно отвечать и пользователи потом это скринили. Вот пример с ответом Вильгельму Завоевателю, а здесь — ответ в стихотворной форме.

Агентский лайфстайл

Сбалансировать свою жизнь помогает тайм-менеджмент: расписываешь недели и дни по часам в приложении или в календаре. И на всё найдётся время.

В свободное время мне нравится открывать для себя новые заведения, вечерами смотреть фильмы. Самое любимое занятие — быть в дороге. Собрать небольшой чемоданчик, сесть в любимый автомобиль и уехать куда-нибудь на пару дней — это для меня лучший способ перезагрузиться.

Я люблю путешествия. Пока посетил только пять стран: три в Европе и две в Азии. Сейчас снова планирую поездку в Азию с одновременным посещением пяти стран за пару недель. Одно из путешествий совместил с работой — мы тогда ехали через Финляндию в Швецию. Доделывал рабочие задачи в автомобиле, благо был неплохой интернет.

В отпусках стараюсь устраивать детокс — не пользоваться интернетом и гаджетами. Очень помогает отдохнуть.

Как стать агентом Поддержки

Ничего не бояться. Работа непростая и ответственная, но вы попадёте в лучшую команду. В случае трудностей вас поддержат и помогут найти выход из любой ситуации.

Ещё немного про ML. Нейросетевые модели постоянно становятся умнее и всё лучше понимают вопросы пользователей. В марте 2023 года агенты дали на 1400% больше ответов с помощью ML-ленты по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года. В самой массовой категории Поддержки 60% вопросов обрабатываются через ML-интерфейс. Степень автоматизации ответов за последний год выросла с 14 до 37%.

Агент # 12897

Приоритетный рабочий принцип агента # 12897 — «Отвечай так, как хочешь, чтобы отвечали тебе».

До «ВКонтакте»

Учился на философском отделении одного из вузов, успешно окончил аспирантуру. В планах — защита степени. Уверен, даже в работе агентом это пригодится: чем шире твоё мировоззрение, тем легче находить общий язык с разными людьми.

Достаточно долгое время работал в своём университете, занимался кучей всего: организацией мероприятий, налаживанием работы, общением со студентами, сотрудниками, поступающими и много ещё чем. Высокая динамика, много информации — благодаря этому отточил навыки, которые пригодились и в Поддержке.

Увлекался и до сих пор увлекаюсь видеоиграми, собираю виниловые пластинки, люблю готовить и путешествовать. Объездил половину Европы. Воспитываю кота — не очень удачно, кажется, ведь он регулярно лежит на кухонном столе. Но наказывать его за это не могу: уж очень сладкая плюшка.

Как попал в Поддержку «ВКонтакте»

Попасть в Поддержку я хотел очень давно, со студенческих времён. Подавал заявку ещё в 2013 году. Точно помню, что было минимум два тура, я даже прошёл во второй. Задания настигли меня в баре, без компьютера, но с планшетом. С перепугу пытался сделать всё как можно быстрее, но это было ошибкой, ведь главное в работе агента не только скорость, но и правильность ответа. Первая попытка ожидаемо оказалась провальной.

Второй раз пробовал около года назад. Но, увы, не повезло и тогда. Но зато третий раз выстрелил! Я очень долго работал над ответами, особенно над последним. Размышлял, искал информацию, ставил себя на место пользователя. И вуаля! Мне пришло сообщение, что меня готовы взять. Был безумно рад: в конце концов, для меня это не только работа в ведущей IT-компании, но и исполнение давней мечты.

Самый забавный случай

Забавного было очень много: это и смешные описки в ответах, и шутки от коллег. Однажды я писал очень большой и подробный ответ, пришёл кот и упал на клавиатуру. В результате пользователю едва не отправился текст ответа с припиской в конце: «РЕАСМЛГРДИШОТЖДЛОТДПГЩМЩДШИТЛДЛТЛО)((78980г4олодлдоыалодРЛОЛОДОДЛ». К счастью, я вовремя успел ликвидировать последствия котовторжения и отвлечь злоумышленника бонусной порцией корма.

Агентский лайфстайл

Выстраиваю свой рабочий график по расписанию. Перед началом работы — включить компьютер, изучить все новые материалы, если они есть, налить воды, погладить кота, перекусить. Если перерыв — обязательно идти на него, ведь я тоже человек. Отдых — это очень важно.

Всегда стоит помнить: какой бы интересной и увлекательной ни была работа, если переусердствовать, то не за горами выгорание. Оно подстерегает каждого, кто забывает, что лишь работой жизнь не ограничивается.

В свободное время гуляю, общаюсь с друзьями, играю в видеоигры, пишу тексты. Читаю — много и часто. Очень опасно начинать какую-то книгу, ведь оторваться сложно. На прошлой неделе, к примеру, пришлось прочитать около 4000 страниц из-за того, что книжная серия была очень интересной. Не могу спокойно спать и работать, если не знаю, чем закончилось дело.

Как стать агентом Поддержки

Дам сразу несколько советов. Первый — изучить все материалы в нашем сообществе Jedi training. Второй — исследовать платформу максимально подробно и с разных сторон. Третий — пообщаться с Поддержкой по какому-то непонятному вопросу или проблеме, которая возникла при работе на платформе. И четвёртый — не бояться и проходить тестовые.

Считаю, что агент Поддержки должен обладать эмпатией, быть внимательным и находчивым.

Агент # 99

Приоритетный рабочий принцип агента # 99 — «Отвечать с юмором, если это уместно».

До «ВКонтакте»

Я всегда была очень разносторонней. С детства занималась танцами, плаванием, профессионально играла в волейбол, даже работала много лет моделью! Но потом моё сердечко украл футбол, и вот уже много лет я играю. Участвовала во всероссийских турнирах, чемпионатах России по пляжному футболу. Ещё я работала журналистом, редактором в спортивных лигах города и детским тренером по футболу, но всё-таки любовь к текстам взяла надо мной верх.

Как попала в Поддержку «ВКонтакте»

В 2021 году я искала работу после неудачного опыта, о чём узнал мой друг. Он предложил мне попробовать себя в роли агента и пройти тестовые задания. Один этап, второй, третий... Было интересно и одновременно страшно: огромная компания, большая ответственность и почти полная неизвестность — но поддержка друга давала надежду, что всё получится. И вот 20 мая 2021 года меня приняли на должность агента Поддержки!

Я агент # 99, а цифра 9 моя самая любимая. С ней связано очень много, даже татуировка есть с этим номером.

Самый забавный случай

Историй за два с лишним года было много, но первое, что пришло на ум, — когда на 10 лет Поддержки мы внутри с ребятами скидывали свои смешные опечатки, нелепые ошибки. Я тогда стояла в очереди к травматологу на рентген после травмы. Мне было больно, но эти смешные «Здравствуйте, Туалет» или «Утопите, пожалуйста...» подняли настроение, смеялась на весь коридор! Кстати, тогда оказалось, что я сломала копчик…

Агентский лайфстайл

Важный момент: раньше я не умела отдыхать от работы. В любое время была с ноутбуком и нет-нет да заглядывала в него, чтобы что-то отправить, отметить, добавить. Лишь недавно поняла, что отдых так же важен, как и сама работа. Если не отдыхать головой и телом, то ты выгораешь, теряешь концентрацию, тратишь больше нервов. Когда я научилась балансировать между работой и отдыхом, всё стало ещё продуктивнее.

Моя жизнь поделена на две части: работа и футбол. В моём окружении 90% — люди, горящие футболом. Я всегда либо на тренировках, либо на играх, либо смотрю чужие матчи. Иногда удаётся найти время, чтобы прогуляться, посетить новые места, поэтому эти редкие моменты становятся ещё важнее.

Работу я стараюсь ставить на утреннее и дневное время, чтобы вечером пойти на тренировку или игру, провести время с друзьями.

Как стать агентом Поддержки

Пробуйте и не бойтесь! Это вообще совет на все случаи жизни, если честно. У нас всегда интересно, вы обязательно найдёте своё место, познакомитесь с безграничным миром. Не хочу обманывать: сначала будет сложно. Но оно того стоит!

Самые важные качества, которым должен обладать агент Поддержки, — отзывчивость, понимание, умение найти нужные слова и подход к любому пользователю. Каждый день мы получаем тысячи обращений от разных людей: кто-то пишет с негативом, а кто-то со смешными шутками — но всем из них нужна наша помощь. Даже если у тебя плохое настроение, пользователь не должен этого узнать, мы всегда спокойны и рассудительны, всегда нужно быть внимательным и доброжелательным.

Все семь историй агентов очень разные, но почти каждую объединяет один общий этап — обучение в сообществе Jedi training. В этой группе можно узнать о жизни Поддержки и о вакансиях в команде, прокачать скиллы, про которые рассказали герои нашего материала. А ещё пройти тестовое задание, если очень хочется в Поддержку.